הטור של אבי זיתן | ארבע הפעולות החכמות לשימור לקוחות בעסק קטן

יתרון לקוטן, טור שביעי

אנחנו, כעסקים קטנים, פוגשים את הלקוחות שלנו באופן אישי ועל בסיס כמעט יומיומי. המפגש עם לקוח מרוצה מעלה חיוך אצל הלקוח וכמובן שגם אצלנו. שביעות הרצון מכך שהצלחנו לתת מענה לצורך של הלקוח מעוררת בנו גאווה ומזכירה לנו כמה אנחנו אוהבים את המקצוע שלנו. מהצד השני, יש גם אכזבות כאשר לקוח מחליט לנטוש אותנו, לעזוב, וזה יכול להיות מכל מיני סיבות: כי הוא לא מרוצה משירות הלקוחות, מהמקצועיות, מהמחיר, מהמוצר, מהערך שהוא מקבל ועוד. אנחנו לוקחים אישית כל עזיבה, אבל יותר מזה אנחנו נפגעים כלכלית.

הצטרפו לקבוצת הוואטסאפ – "כל העיר עדכונים בזמן אמת7"

"כל העיר" ירושלים בפייסבוק

"כל העיר" ירושלים – גם באינסטגרם

תושבי ירושלים – יש לכם תלונה דחופה או משהו שחשוב לטפל בו? פנו למייל האדום של "כל העיר"[email protected]

הכלל שאנחנו צריכים לזכור הוא שהרבה יותר קשה וכמובן גם יקר לגייס לקוח חדש מאשר לשמר לקוח קיים. לקוח קיים ומרוצה הוא שגריר שלנו המפיץ את הבשורה ללקוחות פוטנציאלים נוספים, והיום כאשר כולם נמצאים ברשתות החברתיות, כל פוסט של לקוח מרוצה מהדהדת במעגלים נוספים ברחבי הרשת.

שימור לקוחות הינה פעולה שאנחנו צריכים לבצע כל הזמן, למול כל לקוח ומהרגע שהוא הפך לכזה, ולא לחכות עד לרגע שהוא מודיע לנו שהוא עוזב. ופה מגיע היתרון לקוטן – באמצעות מספר כללים שעבורנו כעסק קטן קל יותר לבצע באופן שוטף, ובאמצעות היכולת שלנו להרגיש את הדופק של לקוחותינו באופן אישי, נוכל לשמר אותם:

שירות מפתיע מעל ומעבר – כיום שירות מעולה הפך לסטנדרט לכן אנחנו רוצים לקוחות שהם הרבה יותר מ"רק" מרוצים והמפתח לכך הוא גורם ההפתעה. לקוח מופתע לטובה יספר על החוויה שלו לכולם, יהיה סלחן יותר לגבי טעויות, יהיה צרכן רווחי יותר והכי חשוב יהיה לקוח נאמן יותר.

פרסונליזציה – כדי לייצר ערך ללקוחות שלנו אנחנו צריכים להכיר אותם לעומק: ההעדפות, תחומי העניין, הרגלי הקנייה, מאיזה מוצר או שירות הם מרוצים, במה הוא מתעניינים ועוד. הגישה הישירה ללקוחותינו מאפשרת לנו לבצע איתם מחקר ראיון אחד על אחד, ותתפלאו, לקוחות אוהבים לדבר ולספר. באמצעות התובנות שעלו מהשיחות נוכל לשפר ולהתאים את השירות והמוצר שאנחנו מציעים להעדפות שלהם ונגרום להם להיות "מכורים" אלינו.

דאטה – הגישה הישירה ללקוחותינו מאפשרת לנו לאסוף מידע אודות הרגלי הרכישה, מוצרים ושירותים שהם מעדיפים, מתי ואיך הם רוכשים ועוד. באמצעות המידע שנאסוף נוכל להציע פתרונות מדויקים כדוגמת הטבות ומבצעים ייעודיים, הרחבת המגוון למוצרים דומים לאלו שהם אוהבים וכדומה.

חיזור והערכה – במיוחד בעסקים קטנים, מערכת היחסים עם הלקוחות שקולה מאוד למערכת יחסים זוגית או חברית. לקוח שבוחר בנו שוב ושוב למרות הפיתוי לעבור למתחרים הוא לקוח שצריך לתת לו את אותה הרגשה חזרה, וכך גם לגבי לקוח שמליץ ומפנה אלינו לקוח אחר. לקוחות כאלו צריך לצ'פר מידי פעם, לתת להם תחושה שהם מיוחדים, ואפשר גם ליזום פעולות כדוגמת "חבר מביא חבר" על מנת ליהנות מהמעגלים הרחבים שיש ללקוחותינו. פעולות ה"חיזור" יכולות וצריכות גם להתבצע באמצעות הנכסים הדיגיטליים של העסק ובאופן מותאם ועקבי.

נכון, שימור לקוחות זה אתגר לא פשוט אבל אם באמצעות פעולות חכמות נוכל לתת ללקוחות שלנו את ההרגשה שאנחנו שם בשבילם ונגרום להם להישאר לקוחות נאמנים. תזכרו, אנחנו צריכים להיות תמיד צעד אחד קדימה לפני הלקוחות, לגלות יוזמה ולהעניק להם שירות מעבר לציפיות. הלקוחות שלנו לא ישכחו את זה ויישארו נאמנים.

אבי זיתן, מומחה לשיווק ולאסטרטגיה.