יתרון לקוטן, טור שלישי
הלקוחות שלנו הם אנשים שונים. כל אחד מהם חווה וצורך את המוצר או השירות שאנחנו מציעים בדרך הייחודית לו. לכל אחד המוצר או השירות שלנו עונה על צורך מסוים הייחודי לו, כל אחד מפתח כלפינו כמותג תחושות הייחודיות לו, ובעיקר, לכל אחד יש מסע לקוח ייחודי לו.
מסע הלקוח מתרחש לאורך נקודות בהן הלקוח פוגש את המותג – החל מרגע החשיפה הראשונה למותג, במדיה, באתר או בחלון הראווה, נמשך בשלב הרכישה, ממשיך אל חווית הצריכה של המוצר או השירות ואף כולל את השירות לאחר רכישה. המדד למסע לקוח מוצלח הוא שהלקוח ימשיך איתנו את הדרך גם בפעמים הבאות. ולא פחות חשוב, ימליץ לחבריו לקנות!
הצטרפו לקבוצת הוואטסאפ של "כל העיר עדכונים בזמן אמת3"
"כל העיר" ירושלים – גם באינסטגרם
תושבי ירושלים – יש לכם תלונה דחופה או משהו שחשוב לטפל בו? פנו למייל האדום של "כל העיר"[email protected]
על מנת לייצר מסע לקוח איכותי, יש להסתכל מנקודת מבטו של הלקוח על הדרך אותה הוא עובר עם המותג, מתוך מטרה להבין כיצד ניתן לשפר את נקודות המגע ולייצר חוויה מרגשת יותר שתגרום לו לבחור בנו גם בפעם הבאה.
וכאן בא לידי ביטוי היתרון לקוטן – לנו, כעסק קטן, המודע לפעילויות שהוא מייצר ואשר נמצא במגע ישיר ובלתי אמצעי עם הלקוחות, קל יותר לנתח ולאפיין את מסעות הלקוחות של קהלי היעד שלנו ולשפר אותם באופן מידי.
נחזור לדוגמה מהטור הקודם – מספרה (דמיונית) שמתמחה בנשים. הפעם נתמקד בקהל היעד של נשות קריירה צעירות ועדכניות. מסע הלקוח שלהן מתחיל כנראה ברשתות חברתיות, אינסטגרם בעיקר ולכן חשוב לדאוג באופן שוטף לעמוד אטרקטיבי ואינפורמטיבי שכולל טסטמוניאלס, מוצרים ועיצובים חדשים, שת"פים, מבצעים ועוד.
ללקוחות של המספרה חשוב לקבוע תור מראש, ולצורך כך אתר אינטרנט ידידותי יכול לעזור, החל בשאלון קצר על הצורך לשמו הן רוצות לקבוע תור (פן, צבע או תספורת? וכו'), זימון תורים פנויים. כשהן יגיעו יוצע להן המשקה האהוב (הפוך, דל, נטול.. או שייק ספירולינה וג'ינג'ר), בזמן התספורת ישמיעו להן את הפלייליסט האישי שלהן מספוטיפיי ובסוף יצלמו את התוצאה במצלמה מקצועית וישלחו להן את התמונות בוואטסאפ. המידע הזה ניתן לאיסוף ושמירה, וכך כאשר הלקוחה חוזרת היא מרגישה VIP. למחרת הן יקבלו הודעה אישית ששואלת איך היה האירוע לכבודו הן הסתפרו, האם הן מרוצות, בהמשך הן תקבלנה הודעה עם מבצע על קרם מיוחד שמתאים במיוחד לשיער שלהן.
לקוחה כזו עוברת עם המותג (המספרה) מסע מעמיק, אכפתי ופרסונלי, מלא בחוויות ובעיקר כזה שלא מרגיש מתאמץ ודוחף למכירות.
לסיכום, האם כל מה שאנחנו שואפים אליו הם "לקוחות מרוצים"?
התשובה היא לא! לקוחות מרוצים זה כמו להגיע לפגישה בזמן. אף אחד לא ישתף ויספר על זה.
אנחנו רוצים לקוחות מופתעים לטובה! כאלו שירוצו לספר לחברה הפיזיים והדיגיטליים על החוויה, אז תנצלו את היתרון לקוטן, תכירו את הלקוחות שלכם ואת הצרכים שלהם ותייצרו להם מסע לקוח ייחודי ויצירתי, אשר יגרום להם לחזור שוב, ושוב ושוב.
אבי זיתן, מומחה לשיווק ולאסטרטגיה.
- הטור של אבי זיתן: איך עסק קטן נותן מענה לצרכי קהל היעד?
- הטור של אבי זיתן: איך גורמים לצרכן להושיט יד ולבחור בעסק?
- עד הבית: זירת המשלוחים והאספקה של ירושלים
