"מחויבים לתושבים" – במוקד העירוני חווים זינוק הבלתי נתפס במספר הפניות

למעלה מ-12,000 שיחות (נכון ליום שלישי, 17.6) התקבלו במוקד העירוני 106 מאז החל מבצע 'עם כלביא' בלילה שבין חמישי לשישי. מדובר על זינוק של מאות אחוזים בפניות של התושבים.

"למעלה מ-4,000 שיחות שקיבלנו עסקו במקלטים", אומר בשיחה עם "כל העיר" יוסי פחימה, מנהל המוקד העירוני 106. "כ-700 שיחות היו על מקלטים משותפים ועוד מאות שיחות על תחזוקת מקלטים".

פחימה, בן 43, מתגורר עם אשתו ו-3 בנותיו בקרית היובל. בעיריית ירושלים הוא עובד כבר 19 שנה – וכל תפקידיו היו במסגרת המוקד העירוני. "התחלתי כסטודנט בתפקיד מוקדן", הוא משתף, "והתקדמתי שלב אחר שלב, עד שקיבלתי בדצמבר האחרון את תפקיד הממונה על המוקד העירוני".

בשגרה, כך על פי הנתונים השוטפים, מתקבלות בסוף שבוע אחד כ-1,000 שיחות. בסופ"ש הראשון של המערכה מול איראן התקבלו פי 5 שיחות – כ-5,000 פניות.

"המוקד העירוני צבר ניסיון רב במענה לאירועים משמעותיים ויוצאי דופן לאורך השנים, כגון פיגועים, סופות שלג, משבר הקורונה, מלחמת 'חרבות ברזל' ועוד", מציין פחימה בגאווה, ומוסיף: "צוות המוקד מחויב לתושבי העיר, ומקפיד לשמור על רמת שירות גבוהה, מקצועית ואנושית גם בעתות חירום ומשבר, תוך מתן מענה מהיר, מדויק ואפקטיבי".

באופן הגיוני ומתקבל על הדעת – הנושא השכיח ביותר בפניות הוא של המרחבים המוגנים. "הפניות עסקו בעיקר בשאלות כמו 'מה המקלט הכי קרוב אליי?', 'האם המקלט פתוח?' ומידע כללי על אופן ההתגוננות", אומר פחימה. "מתחילת המבצע, בהנחיית ראש העיר, המוקד שלנו קיבל גם פניות הקשורות למקלטים משותפים בבנייני מגורים שכוללים תחזוקה וניקיון, על אף שהעירייה לא אחראית עליהם אלא בעלי הנכסים עצמם".

יצוין כי בשבוע האחרון עיריית ירושלים פתחה והשמישה את המקלטים בעיר, תוך בחינת מצבם והנגשת המידע לתושב. ישנם כ-630 מקלטים ציבוריים המפוזרים ברחבי העיר, כולל בבתי הספר, אשר נפתחו לציבור – 190 מקלטים ציבוריים, 45 חניונים מוגנים תת קרקעיים, 370 מקלטים בבתי ספר, וכן נפתחו 18 מקלטים עיליים נגישים, המותאמים לבעלי קושי בניידות.

יוסי פחימה (צילום: דוברות עיריית ירושלים)

העומס, כפי שניתן להבין, הוא גדול מאוד, ויוסי מתייחס גם לעובדים המסורים של המוקד. "מרגע היוודע על תחילת המבצע 'עם כלביא', הוקפצו כלל עובדי המוקד על מנת להעניק מענה באופן מידי ומיטבי", מציין פחימה. "השירות הוענק, כמו בימי שיגרה, במגוון שפות – עברית, ערבית, אנגלית, אמהרית, צרפתית ורוסית".

לדבריו, "אופי הפניות במבצע הזה שונה לעומת מערכות קודמות. אם בעבר תושבים ביקשו רק לדעת מהו המרחב המוגן הקרוב, הפעם יש דרישה ברורה למקלטים מוסדרים, וזה ככל הנראה נובע מעליה ברמת מודעות הציבור והבנת הסכנה שבפגיעת טיל".

רוצים להישאר מעודכנים?

הורידו את האפליקציה באנדרוייד

הורידו את האפליקציה באייפון

 "כל העיר" ירושלים בפייסבוק 

 הצטרפו לקבוצת הוואטסאפ – "כל העיר עדכונים בזמן אמת"

"למרות העומס החריג", מתגאה פחימה, "הצליח המוקד לשמור על רמת שירות גבוהה במיוחד עם אחוזי מענה של כמעט 90 אחוז וזמן המתנה ממוצע של דקה בלבד, גם ברגעי השיא. לצורך כך, פעל המוקד במתכונת מתוגברת, ונפתחה שלוחה נוספת שתגברה את המענה בסיוע עובדי עירייה מאגפים שונים ובשיתוף פעולה הדוק עם אגף השירות.

"בנוסף, לצורך מתן מענה מהיר ויעיל לטיפול בפניות, יחידת הבקרה במוקד הפיקה באופן שוטף דוחות מעקב ועדכנה את כלל האגפים בסטטוס הפניות, כאשר בסיום הטיפול נשלח מסרון לתושב עם עדכון על הנעשה בקשר לנושא שאליו פנה ובכך נסגרת הפנייה מול התושב, אלא אם כן מדובר במשהו שהינו מורכב יותר".

חדר המוקד העירוני (צילום: דוברות עיריית ירושלים)

עד כמה הקשר בין המוקד לבין הדרג המקצועי בעירייה הדוק? לדברי פחימה – מאוד הדוק. "אני חייב לציין שכל אגפי העירייה נרתמו בצורה מעוררת הערכה, ונתנו מענה מהיר, מסור ומקצועי מתוך תחושת שליחות אמיתית. הקשרים העיקריים של המוקד היו מול אגף אכיפה שטיפלו במקלטים המשותפים, אגף תברואה שטיפלו בניקיון המקלטים הציבוריים ומינהל החינוך שטיפלו במקלטים בבתי הספר".

עוד הוא מוסיף: "פניות מכל מיני סוגים הועברו לאגפים הרלוונטיים בעירייה לצורך טיפול ומתן סיוע לתושבים, תוך מעקב צמוד של צוות המוקד על מנת לוודא שהן מטופלות עד תום. כולנו פועלים מתוך תחושת שליחות אמיתית, מקצועיות, רצון בעשייה למען הציבור – ואהבה עמוקה לעיר ירושלים. מתן שירות איכותי לתושבי העיר הוא ערך שמנחה אותי ואת הצוות בכל יום מחדש".